Guía IV Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

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La piedra angular del éxito de las empresas para enfrentar a sus competidores está fundamentada en la capacidad para generar valor para sus potenciales clientes.
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La búsqueda, creación y entrega de valor se fundamenta en lograr para los seres humanos un nivel de bienestar cada vez alto, mediante la oferta de soluciones atractivas que puedan responder de manera efectiva a sus necesidades, deseos, expectativas, ilusiones y sueños.

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Para entender la importancia del concepto de valor, es fundamental responder a estas preguntas:

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¿Cómo es que los consumidores toman finalmente una decisión definitiva de compra de una solución?

¿Qué es el valor percibido?

¿Qué es el valor total?

¿Qué es el coste total del consumidor?

¿Cómo pueden las empresas incrementar el valor de una oferta?
¿Cómo se construye la lealtad hacia una marca, establecimiento o empresa?¿Qué es una propuesta de valor? ¿Qué es un sistema de entrega de valor?¿Cómo se puede definir la satisfacción del cliente?

¿Cómo se puede medir?

¿Cómo se forman las expectativas de los clientes?

¿Cuál es la relación entre valor y calidad?

¿Cómo es el perfil de un cliente rentable?

¿Qué es el análisis de rentabilidad cliente/producto?

¿Qué es una ventaja competitiva?

¿Qué es el valor de vida del cliente?

¿Qué es el capital de cliente?.

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Conceptos

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Valor - Valor percibido

Promesa de valor

Sistema de entrega de valor

Satisfacción-Lealtad

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Tema del escrito del blog

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Hacer un escrito para explicar el concepto de valor percibido y sus componentes principales. Plantear un ejemplo en donde de detallen los conceptos de la Fig 5.2

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Problema PBL
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Tomando como referencia las páginas WEB de Yambal y Avon: ¿Cuál de las dos es más explicita en la presentación de las propuestas de valor de sus productos y cuál de las dos tiene un sistema de entrega de valor más diferenciado?. Importante contactar a distribuidores de ambas empresas para tener argumentos más solidos para su respuesta

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¿Cuándo un bachiller toma la decisión de escoger a la UPB para seguir su carrera profesional: ¿Cuáles considera fueron los elementos de la propuesta de valor que causan mayor impacto?

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Bibliografía

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Dirección de Marketing Philip Kotler y otros

Capítulo 5

Editorial Pearson Prentice Hall

Edición Doceava (Español) Edición Trece (Inglés)
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